公共部門的社會(huì)輿情“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”分析及治理

一、引言 

公共部門的社會(huì)輿情回應(yīng)是指公共部門在突發(fā)事件發(fā)生后，依照法律法規(guī)和制度程序進(jìn)行情況通報(bào)、事實(shí)澄清、熱點(diǎn)回應(yīng)、新聞發(fā)布等系列工作；若在輿情回應(yīng)過(guò)程中未遵循法律法規(guī)要求，或在個(gè)別環(huán)節(jié)或點(diǎn)位上面臨著回應(yīng)速度和回應(yīng)質(zhì)量不同步、不協(xié)調(diào)、不穩(wěn)定等問(wèn)題，則可能產(chǎn)生社會(huì)輿情“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”。社會(huì)輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)是在始發(fā)輿情的回應(yīng)過(guò)程中造成的負(fù)面影響和潛在危機(jī)。從全球社會(huì)輿情回應(yīng)實(shí)踐來(lái)看，信息去中心化、高傳播度、強(qiáng)互動(dòng)性、普遍碎片化等特征導(dǎo)致信息傳播失真、理解失實(shí)的現(xiàn)象偶有發(fā)生。特別是在特定的突發(fā)事件中，社會(huì)輿情“泛政治化”“系列化呈現(xiàn)”“重情緒、輕真相”等現(xiàn)象凸顯，對(duì)公共部門輿情回應(yīng)的速度、質(zhì)量、成效提出新的挑戰(zhàn)。 

警情通報(bào)是警方在職權(quán)范圍內(nèi)傳遞突發(fā)事件信息、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的重要“窗口”，也是公共部門回應(yīng)社會(huì)輿情的范例。以警情通報(bào)為例，通過(guò)對(duì)典型警情通報(bào)的定性比較分析，探究公共部門在應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情過(guò)程中“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”的觸發(fā)路徑和有效應(yīng)對(duì)策略，從而為公共部門回應(yīng)社會(huì)輿情提出優(yōu)化策略。 

二、公共部門回應(yīng)社會(huì)輿情的共性風(fēng)險(xiǎn) 

個(gè)人決策或操作失誤可能會(huì)產(chǎn)生社會(huì)輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，但制度性因素造成的回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)往往具有系統(tǒng)性和全局性，亟待重視與識(shí)別。由于公共部門輿情回應(yīng)特征與社會(huì)輿情構(gòu)成特征的差異，社會(huì)輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為速度遲緩風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)容缺項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)和功能式微風(fēng)險(xiǎn)三類共性風(fēng)險(xiǎn)。這種回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生責(zé)任事故，誘發(fā)“次生輿情”。 

“輿情情緒”的突發(fā)性與公共部門事實(shí)調(diào)查的過(guò)程性的矛盾，產(chǎn)生“速度遲緩風(fēng)險(xiǎn)” 

“輿情情緒”是公眾對(duì)于某一特定事件、話題或現(xiàn)象所表達(dá)的情感、傾向和態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)愈發(fā)成為社會(huì)公眾在突發(fā)事件中情感表達(dá)的載體，“輿情情緒”是推動(dòng)輿情生成、演化、傳播和消退的重要?jiǎng)恿υ础?/span>

特定類型情緒的顯化直接導(dǎo)致了輿情熱度上漲。如在個(gè)體非正常死亡類突發(fā)事件中，部分網(wǎng)民在“共情”情緒驅(qū)動(dòng)下易產(chǎn)生悲傷等消極情緒擴(kuò)散，導(dǎo)致輿情熱點(diǎn)化；在涉外籍人員的突發(fā)事件中，部分網(wǎng)民在“民族主義”情緒驅(qū)動(dòng)下可能導(dǎo)致非理性的評(píng)價(jià)集聚；在涉利益糾紛的突發(fā)事件中，部分網(wǎng)民在“同情弱者”情緒驅(qū)動(dòng)下可能產(chǎn)生先入為主與偏信偏聽(tīng)等。此外，在全媒體傳播、用戶深度交互的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境下，“輿情情緒”的集聚效應(yīng)、放大效應(yīng)、極化效應(yīng)、衍生效應(yīng)等特征進(jìn)一步凸顯，強(qiáng)化了輿情的突發(fā)性。

公共部門“基于事實(shí)回應(yīng)”的輿情回應(yīng)特征，導(dǎo)致公共部門在處理突發(fā)事件時(shí)，往往面臨著事實(shí)調(diào)查的過(guò)程性約束。這種過(guò)程性源于對(duì)事件基本情況、事件處理過(guò)程、事件產(chǎn)生原因等的詳細(xì)查證過(guò)程，這一過(guò)程需要確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便做出合理、負(fù)責(zé)任的回應(yīng)。

公共部門基于法定程序開(kāi)展事實(shí)調(diào)查的過(guò)程性與社會(huì)輿情情緒的突發(fā)性，二者時(shí)間上的“斷層”產(chǎn)生回應(yīng)的“速度遲緩風(fēng)險(xiǎn)”?；貞?yīng)速度遲緩可能會(huì)導(dǎo)致公共部門錯(cuò)失對(duì)事件“定性”“定調(diào)”的時(shí)機(jī)，使公眾負(fù)面評(píng)論的滋生甚至呈“井噴”趨勢(shì)。 

“輿情視角”的差異性與職權(quán)分工的回應(yīng)分散性的沖突，引發(fā)“內(nèi)容缺項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)” 

“輿情視角”是公眾獲取、觀察、評(píng)價(jià)事件或?qū)ο蟮姆较蚧蚍绞?。“輿情視角”的差異性源于公眾?duì)同一事件可能存在的不同理解和訴求，這種差異性在社交媒體環(huán)境尤為顯著，信息傳播速度快且范圍廣，容易形成多樣化的輿情觀點(diǎn)。

網(wǎng)民的個(gè)體“啟發(fā)式認(rèn)知”等認(rèn)知差異產(chǎn)生不同的視角。“啟發(fā)式認(rèn)知”解釋了個(gè)體對(duì)事件的判斷往往根據(jù)直覺(jué)而非理性，而這種直覺(jué)式的判斷與個(gè)體的性別、年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)、生活經(jīng)歷、所處環(huán)境有關(guān)；從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面看，算法“精準(zhǔn)推送”形成個(gè)性化的信息傳播模式，公眾由于信息獲取不同而形成視角差異。

公共部門“限于職權(quán)回應(yīng)”的輿情回應(yīng)特征，導(dǎo)致公共部門在回應(yīng)時(shí)面臨著信息“被碎片化”的處境。公共部門在處理突發(fā)事件時(shí)，往往面臨著事實(shí)調(diào)查的過(guò)程性約束。這種過(guò)程性源于對(duì)事件基本情況、事件處理過(guò)程、事件產(chǎn)生原因等的詳細(xì)查證過(guò)程，這一過(guò)程需要確保信息公共部門行政職權(quán)的分工化，旨在通過(guò)專業(yè)化和精細(xì)化的科層管理，提高行政效率和公共服務(wù)質(zhì)量。然而，這種分工化也在一定程度上帶來(lái)了部門間的信息壁壘，導(dǎo)致在進(jìn)行輿情回應(yīng)時(shí)，單個(gè)或一地部門回應(yīng)具有局限性。此外，公共部門回應(yīng)的內(nèi)容需要以權(quán)力和責(zé)任為邊界，一般情況下不能發(fā)布自身權(quán)限以外的信息，只能回應(yīng)職權(quán)范圍內(nèi)的部分。從公眾的角度看，感覺(jué)信息是碎片化、不完整的。

公共部門行政職權(quán)的分工化要求與“輿情視角”的差異性之間的沖突，引發(fā)了回應(yīng)“內(nèi)容缺項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”。內(nèi)容缺項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公共部門回應(yīng)的有限信息進(jìn)行解讀，在特定情境下產(chǎn)生解讀偏差和溝通障礙，并導(dǎo)致謠言傳播，擾亂了網(wǎng)絡(luò)秩序。 

“輿情利益”的復(fù)雜性與公共部門回應(yīng)目標(biāo)的單一性的錯(cuò)位，導(dǎo)致“功能式微風(fēng)險(xiǎn)” 

“輿情利益”是指事件利益相關(guān)群體為維護(hù)或擴(kuò)大自身權(quán)益或利益，所采取的一系列行為的驅(qū)動(dòng)力。不同于“輿情情緒”，“輿情利益”更加突出蘊(yùn)含著網(wǎng)民的利益訴求。價(jià)值錯(cuò)位是公共部門輿情回應(yīng)成效不佳的重要原因。公眾的利益訴求若未能較好滿足，可能在“累加作用”下轉(zhuǎn)化為群體性事件，由輿情風(fēng)險(xiǎn)向社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變、惡化。

“輿情利益”的復(fù)雜性由突發(fā)事件利益相關(guān)群體行為的復(fù)雜性所導(dǎo)致。一是“監(jiān)督式圍觀”。突發(fā)事件發(fā)生后在網(wǎng)絡(luò)上迅速引發(fā)關(guān)注，公眾以開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督或“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的方式將輿情回應(yīng)的主責(zé)部門放在“聚光燈”下，監(jiān)督著公共部門的回應(yīng)力度、速度、態(tài)度。這種“全景監(jiān)獄”式的圍觀與審視，給公共部門產(chǎn)生“超載”的回應(yīng)壓力。二是“比較式關(guān)聯(lián)”。一起突發(fā)事件發(fā)生后，公眾會(huì)主動(dòng)挖掘同類事件、歷史遺留問(wèn)題等，并進(jìn)行因果推測(cè)、同類關(guān)聯(lián)、差異比較，導(dǎo)致單起事件連帶出事件本身更多問(wèn)題或者觸發(fā)同類事件，輿情持續(xù)擴(kuò)大。三是“搭車式牟利”。多頻道網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)與部分“違規(guī)逐利”導(dǎo)向的自媒體借助突發(fā)事件炒作社會(huì)輿情，實(shí)則滿足自身的商業(yè)目的。復(fù)雜且多變的利益主體網(wǎng)絡(luò)行為綜合導(dǎo)致了“輿情利益”的復(fù)雜性。

公共部門“根據(jù)目標(biāo)回應(yīng)”的輿情回應(yīng)特征，是指公共部門針對(duì)特定突發(fā)事件，就傳遞客觀信息、解決具體問(wèn)題、平復(fù)公眾情緒等為內(nèi)容進(jìn)行的“就事論事”式回應(yīng)，導(dǎo)致公共部門回應(yīng)的內(nèi)容相對(duì)單一和聚焦。公共部門回應(yīng)目標(biāo)的單一性與“輿情利益”的復(fù)雜性的錯(cuò)位，導(dǎo)致“功能式微風(fēng)險(xiǎn)”，輿情回應(yīng)的功能大打折扣，可能引發(fā)公眾的質(zhì)疑或不滿。 

三、公共部門的社會(huì)輿情“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”治理策略 

為治理公共部門社會(huì)輿情的回應(yīng)速度遲緩、回應(yīng)內(nèi)容缺項(xiàng)與回應(yīng)功能式微風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合定性比較分析法的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，研究提出治理“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”的“兩態(tài)三層六要素”模型，推動(dòng)公共部門社會(huì)輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)治理。 

重視輿情高危風(fēng)險(xiǎn)的要素處置，提升輿情回應(yīng)時(shí)效 

1.在輿情始發(fā)時(shí)，應(yīng)快速澄清“高熱傳言”并通報(bào)處置進(jìn)展 

在社會(huì)輿情爆發(fā)初期，快速響應(yīng)、及時(shí)澄清傳言并告知處置進(jìn)展，是應(yīng)對(duì)回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的有效策略?；貞?yīng)風(fēng)險(xiǎn)的觸發(fā)路徑一（“時(shí)限內(nèi)回應(yīng)*~傳言澄清*后續(xù)措施”）與觸發(fā)路徑三（“時(shí)限內(nèi)回應(yīng)*傳言澄清*~后續(xù)措施”）表明，即便公共部門能夠達(dá)到時(shí)限內(nèi)回應(yīng)的“速報(bào)”狀態(tài)，若缺乏對(duì)澄清傳言或?qū)罄m(xù)措施的內(nèi)容，輿情回應(yīng)成效也會(huì)大大削弱。此場(chǎng)景的典型案例是“女司機(jī)逆行打人”事件。在現(xiàn)場(chǎng)視頻網(wǎng)上傳播后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量關(guān)于女司機(jī)身份和黑衣男子身份等傳言，如#打人女子是城管局人員##打人女子是社區(qū)副書記##黑衣男子是某分局副局長(zhǎng)##打人女子居家拘留#等，引發(fā)大量關(guān)注和討論。事情發(fā)生24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)鼐娇焖侔l(fā)布警情通報(bào)，簡(jiǎn)單說(shuō)明了事發(fā)原因和處理結(jié)果，但社會(huì)輿情卻持續(xù)上升。6天后，警方發(fā)表了近2000字情況通報(bào)，對(duì)網(wǎng)傳“肇事逃逸”“交通違法未查處”“居家拘留”“黑衣男子身份”等網(wǎng)絡(luò)傳言做了正面且充分的回應(yīng)，詳細(xì)通報(bào)了案件調(diào)查處理情況及其依據(jù)，并承諾后續(xù)加強(qiáng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間清朗，輿情熱度才得到回落。

快速澄清“高熱傳言”并通報(bào)處置進(jìn)展，通過(guò)擠壓謠言空間、展示負(fù)責(zé)任態(tài)度，能夠?qū)崿F(xiàn)“引導(dǎo)輿情視角”的效果。在突發(fā)事件早期，由于所獲取的信息有限，網(wǎng)絡(luò)上會(huì)出現(xiàn)關(guān)于事件的各類猜測(cè)與質(zhì)疑，這些猜測(cè)與質(zhì)疑在網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的助推下形成各種傳言，影響著輿情對(duì)事件的看法與認(rèn)識(shí)情況。公共部門快速澄清輿情中的那些具有高傳播度、高危害性的傳言，能夠在一定程度上回應(yīng)突發(fā)事件“是什么”或“不是什么”的疑問(wèn)，引導(dǎo)公眾正確看待突發(fā)事件，同時(shí)遏制謠言的進(jìn)一步擴(kuò)散，防止其對(duì)社會(huì)秩序造成沖擊。與此同時(shí)，在輿情回應(yīng)中說(shuō)明“案件正在進(jìn)一步偵辦”等處置進(jìn)展，向公眾傳遞“高度重視”的立場(chǎng)，展示負(fù)責(zé)任的部門形象，提升輿情對(duì)公共部門的理解與支持。

因此，公共部門在面臨社會(huì)輿情時(shí)，一方面，要提升響應(yīng)速度，網(wǎng)上網(wǎng)下快速響應(yīng)。發(fā)現(xiàn)輿情信息及時(shí)報(bào)送，由負(fù)責(zé)人快速形成應(yīng)對(duì)方案，及早掌控局面，避免負(fù)面輿情信息持續(xù)擴(kuò)大，同時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)通報(bào)，展示負(fù)責(zé)任形象。通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確和透明的回應(yīng)，公共部門能夠展現(xiàn)其責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)，增強(qiáng)公眾的信任和支持。另一方面，針對(duì)性澄清傳言，增強(qiáng)雙向溝通。 

社會(huì)輿情發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展輿情信息采集，快速識(shí)別、掌握社會(huì)輿情中較為集中、不及時(shí)回應(yīng)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)危害較大的議題或觀點(diǎn)，組織開(kāi)展澄清與辟謠工作。避免因回應(yīng)內(nèi)容出現(xiàn)自說(shuō)自話、回應(yīng)內(nèi)容與信息訴求不匹配的局面，未能緩解政府和公眾之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題，盡可能地滿足不同網(wǎng)民的信息需求。 

2.常態(tài)落實(shí)輿情回應(yīng)能力“堵漏洞”工作，提升回應(yīng)效率 

針對(duì)社會(huì)輿情暴露出的工作潛在短板和漏洞，公共部門應(yīng)落實(shí)輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)“掛賬→整治→銷賬”機(jī)制，完善輿情處置工作流程，規(guī)范網(wǎng)上信息發(fā)布工作規(guī)程，及時(shí)督促相關(guān)單位或個(gè)人抓好整改，盡快消除社會(huì)輿情回應(yīng)能力短板，避免回應(yīng)超出法定時(shí)限、回應(yīng)侵犯隱私或涉及侵權(quán)、回應(yīng)內(nèi)容出現(xiàn)常識(shí)性錯(cuò)誤等失誤。在此基礎(chǔ)上，制定并持續(xù)優(yōu)化輿情應(yīng)對(duì)規(guī)范，如建立健全常見(jiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)、口徑庫(kù)、標(biāo)桿庫(kù)，輔助輿情回應(yīng)決策；編制涵蓋輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、分析、應(yīng)對(duì)、評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)的輿情回應(yīng)操作手冊(cè)等，指導(dǎo)回應(yīng)人員及其部門在面對(duì)輿情時(shí)能夠迅速找到應(yīng)對(duì)方法，并以此組織定期培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練，提升輿情回應(yīng)的速度和規(guī)范程度，持續(xù)提升輿情回應(yīng)的速度與成效。 

優(yōu)化輿情風(fēng)險(xiǎn)傳播路徑的應(yīng)對(duì)效能 

1.提升“事發(fā)原因”內(nèi)容回應(yīng)的權(quán)威性并嵌入“情感議題” 

在突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地通報(bào)事發(fā)原因，對(duì)于緩解公眾焦慮、平息社會(huì)爭(zhēng)論、疏導(dǎo)公眾情緒具有重要意義?；貞?yīng)風(fēng)險(xiǎn)的觸發(fā)路徑二（“~事發(fā)原因*~后續(xù)措施*~情緒疏導(dǎo)”）與有效回應(yīng)的組合情形二（“事發(fā)原因*情緒疏導(dǎo)”）表明，在社會(huì)輿情回應(yīng)中，解答公眾對(duì)“事發(fā)原因”的疑惑是情緒疏導(dǎo)功能有效發(fā)揮的前提條件。此場(chǎng)景的典型案例是G省“公交車墜湖”事件。

2020年7月7日，當(dāng)?shù)匾惠v承載近40人的公交車在行駛過(guò)程中撞毀路邊護(hù)欄，沖入水庫(kù)，造成21人死亡。當(dāng)?shù)鼐桨l(fā)布的警情通報(bào)從偵查認(rèn)定事實(shí)、案件性質(zhì)及理由等方面進(jìn)行全面詳細(xì)通報(bào)，特別解釋了事件發(fā)生的原因，排除了司機(jī)酒駕、毒駕、精神疾病等“競(jìng)爭(zhēng)性解釋”，說(shuō)明了司機(jī)的犯罪動(dòng)機(jī)（“張某鋼因生活不如意和對(duì)拆除其承租公房不滿，為制造影響，針對(duì)不特定人群實(shí)施的危害公共安全個(gè)人極端犯罪”），同時(shí)表達(dá)了對(duì)事故遇難者的哀悼與共情（“愿遇難者安息，生者警醒”），取得了較好的輿情回應(yīng)成效。類似的，在“日本母子遇襲”事件中，當(dāng)?shù)鼐皆谑掳l(fā)當(dāng)天發(fā)布了警情通報(bào)，特別標(biāo)注“犯罪嫌疑人為近期從外地來(lái)蘇州無(wú)業(yè)人員”，巧妙解答了事發(fā)原因（屬于極個(gè)別的偶發(fā)事件），同時(shí)突出了視頻中見(jiàn)義勇為公民的國(guó)籍和搶救進(jìn)展（“中國(guó)籍傷者因在阻止嫌疑人犯罪過(guò)程中受傷嚴(yán)重，仍在搶救中”），以“正能量”宣傳“對(duì)沖”負(fù)面情感。

權(quán)威發(fā)布“事發(fā)原因”并適當(dāng)嵌入“情感議題”，通過(guò)打消公眾疑慮，實(shí)現(xiàn)政民情感共振，能夠起到“疏導(dǎo)輿情情緒”的效果。對(duì)此，公共部門治理社會(huì)輿情回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)建議從以下三方面開(kāi)展：一是權(quán)威發(fā)布，填充信息結(jié)構(gòu)。隨著突發(fā)事件處理、事件原因調(diào)查等工作的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)布事件最新信息，并通過(guò)引用法律法規(guī)、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、專家意見(jiàn)等客觀證據(jù)支持對(duì)事發(fā)原因的判斷，增強(qiáng)說(shuō)服力，滿足不同入群的信息需求，提升權(quán)威信息的“存在感”“能見(jiàn)度”。二是議題設(shè)置，融入情感表達(dá)。在權(quán)威發(fā)布的同時(shí)兼顧公眾的情感需求，在回應(yīng)中體現(xiàn)適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷和共情表達(dá)，達(dá)到“曉之以理、動(dòng)之以情”的回應(yīng)效果。三是注重評(píng)論引導(dǎo)，“對(duì)沖”負(fù)面情緒。在權(quán)威發(fā)布的同時(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)評(píng)論引導(dǎo)工作，提升正確、客觀、理性內(nèi)容的“聲量”，避免因“沉默的螺旋”效應(yīng)或“寒蟬效應(yīng)”導(dǎo)致理性討論被非理性情緒壓倒的局面。 

2.建立健全輿情回應(yīng)機(jī)制，提升輿情回應(yīng)的規(guī)范化與傳播水平 

公共部門在“常態(tài)”應(yīng)以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化為提升方向，加快建立健全輿情回應(yīng)機(jī)制。

第一，按照“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”的要求，堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，建立健全社會(huì)輿情回應(yīng)責(zé)任機(jī)制，切實(shí)把輿情回應(yīng)工作的職責(zé)壓緊壓實(shí)；明確輿情應(yīng)對(duì)責(zé)任單位及其負(fù)責(zé)人，明確各成員職責(zé)和分工，確保在輿情發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)并有效應(yīng)對(duì)。

第二，建立健全社會(huì)輿情回應(yīng)跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)在輿情回應(yīng)過(guò)程中各部門之間的信息共享和溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各層級(jí)、各部門，特別是宣傳部門與職能部門之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)，搭建宣傳部門與職能部門的信息共享和互動(dòng)平臺(tái)。通過(guò)完善輿情風(fēng)險(xiǎn)定期研判機(jī)制、聯(lián)席會(huì)議機(jī)制、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制等，提升工作效率，減少過(guò)程的“梗阻”“內(nèi)耗”。

第三，建立健全媒體協(xié)同回應(yīng)機(jī)制。公共部門應(yīng)利用主流媒體及其新媒體的權(quán)威性和影響力，發(fā)揮主流媒體“定向定調(diào)”的重要作用，推動(dòng)突發(fā)事件輿情信息的回應(yīng)和傳播，增進(jìn)社會(huì)認(rèn)同感；發(fā)揮商業(yè)媒體受眾面精準(zhǔn)、關(guān)注量大、反應(yīng)靈活的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)，使之成為社會(huì)輿情回應(yīng)的重要窗口，提升權(quán)威發(fā)布的“覆蓋域”。 

凝聚輿情“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的社會(huì)共識(shí) 

1.在輿情回應(yīng)中應(yīng)涵蓋個(gè)案釋疑與同類事件防范措施 

輿情回應(yīng)既要涵蓋特定事件的成因，還要體現(xiàn)對(duì)同類情形的防范措施。“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”的觸發(fā)路徑二（“~事發(fā)原因*~后續(xù)措施*~情緒疏導(dǎo)”）與有效回應(yīng)的組合情形一[“~時(shí)限內(nèi)回應(yīng)*事發(fā)原因*（傳言澄清+后續(xù)措施）”]表明，公共部門突發(fā)輿情回應(yīng)需要涵蓋事發(fā)原因，也要涵蓋后續(xù)措施。此場(chǎng)景的典型案例是“博主發(fā)現(xiàn)民宿攝像頭遭毆打”事件。事件曝光后，輿情集中關(guān)注公民的隱私安全議題，其中“民宿安裝攝像頭是行業(yè)公開(kāi)的秘密”等相關(guān)評(píng)論觀點(diǎn)引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈憤怒，也折射出對(duì)自身隱私暴露風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。大量網(wǎng)民質(zhì)疑攝像頭被安裝于民宿中的原因，質(zhì)問(wèn)攝像頭的安裝與民宿業(yè)主有無(wú)關(guān)系等。對(duì)此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的警情通報(bào)集中回應(yīng)了兩方面內(nèi)容：一方面，解釋了安裝攝像頭的行為與民宿業(yè)主無(wú)關(guān)（“經(jīng)審訊，該三人與民宿業(yè)主并不相識(shí)，對(duì)其借住宿之機(jī)在客房?jī)?nèi)偷裝網(wǎng)購(gòu)監(jiān)控設(shè)備以牟取非法利益的犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱”）；另一方面，在警情通報(bào)的最后單獨(dú)成段，傳遞出公安機(jī)關(guān)保護(hù)公民隱私的決心和相關(guān)舉措（“公民個(gè)人隱私不可侵犯。公安機(jī)關(guān)對(duì)此類違法犯罪行為始終堅(jiān)持‘零容忍’，我們將進(jìn)一步加大工作力度，全面排查整治、嚴(yán)厲打擊懲處，堅(jiān)決維護(hù)公民合法權(quán)益”），輿情得到較快平復(fù)。 

在輿情回應(yīng)中應(yīng)涵蓋個(gè)案釋疑與同類事件防范措施，是兼顧“輿情利益”的有效措施。相較于關(guān)注特定事件的處理結(jié)果，公眾作為“間接利益群體”或“潛在風(fēng)險(xiǎn)群體”，更加關(guān)注該類型的突發(fā)事件會(huì)不會(huì)發(fā)生在自己身上；“下一個(gè)受害者”心理驅(qū)動(dòng)公眾主動(dòng)挖掘事件原因，試圖通過(guò)找到事件發(fā)生的根本原因以降低內(nèi)心的不安全感。此時(shí)，公共部門若能較為詳細(xì)地回應(yīng)民眾的關(guān)切，以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞秸故臼掳l(fā)過(guò)程、解答事發(fā)原因，能夠消除公眾對(duì)于特定事件發(fā)生的擔(dān)憂。同時(shí)，通過(guò)匯報(bào)公共部門針對(duì)該事件，在后續(xù)即將開(kāi)展的執(zhí)法行動(dòng)、整改方案、補(bǔ)救措施等，進(jìn)一步降低公眾對(duì)自身處境的不安，達(dá)到平復(fù)社會(huì)輿情的效果。 

應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)，要求公共部門既解釋事件原因，更要防范同類事件的發(fā)生，拿出實(shí)際方案，消除公眾的擔(dān)憂。對(duì)此，公共部門面對(duì)社會(huì)輿情建議開(kāi)展以下三方面工作：一是及時(shí)釋疑，在“線下”處置工作的過(guò)程同步開(kāi)展解釋說(shuō)明和知識(shí)科普，就專業(yè)術(shù)語(yǔ)、專業(yè)救援行動(dòng)、危機(jī)決策等可能產(chǎn)生疑惑的內(nèi)容，做好解釋工作，盡量減輕后續(xù)的爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。二是在此基礎(chǔ)上，逐步建立健全預(yù)防公眾疑惑的制度建設(shè)。對(duì)收集到的負(fù)面評(píng)價(jià)加強(qiáng)研判，區(qū)別不同情況，進(jìn)行分類處置。對(duì)公眾不了解、認(rèn)識(shí)模糊的，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，解疑釋惑；對(duì)容易誤會(huì)的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)布信息進(jìn)行引導(dǎo)和糾偏，持續(xù)爭(zhēng)取最廣大群眾的理解和認(rèn)可。三是加大對(duì)同類事件防范化解力度。“網(wǎng)上”的社會(huì)輿情爆點(diǎn)，其背后是“網(wǎng)下”的管理服務(wù)堵點(diǎn)。針對(duì)易發(fā)頻發(fā)的輿情事件，公共部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)隱患的排查治理，通過(guò)專項(xiàng)檢查、內(nèi)部整改等方式，確保問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。針對(duì)排查出的問(wèn)題，制定詳細(xì)的整改措施。這包括完善規(guī)章制度、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升技術(shù)水平等方面；對(duì)“自留風(fēng)險(xiǎn)”，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作等，切實(shí)防范同類事件重復(fù)發(fā)生。 

2.強(qiáng)化共識(shí)凝聚，由“法制約束”向“自律自覺(jué)”轉(zhuǎn)變 

公共部門輿情回應(yīng)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)溝通達(dá)成集體共識(shí)。因此，公共部門在常態(tài)應(yīng)通過(guò)推進(jìn)輿情素養(yǎng)教育、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)“正能量”內(nèi)容供給、加強(qiáng)形象建設(shè)等措施，實(shí)現(xiàn)公眾由“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變，共同建設(shè)理性、清朗的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。 

第一，推進(jìn)全民輿情綜合素養(yǎng)教育，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。以總體國(guó)家安全觀為范疇推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全教育，防范化解意識(shí)形態(tài)滲透風(fēng)險(xiǎn)；宣貫網(wǎng)絡(luò)法治精神，自覺(jué)遵守法律法規(guī)，履行網(wǎng)絡(luò)行為的責(zé)任與義務(wù)；提升網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)，自我規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，減少制造、炒作、利用突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿情行違規(guī)獲益、損人利己、負(fù)面情緒宣泄等行為，以正確、理性的方式進(jìn)行合理利益爭(zhēng)取等。 

第二，第二，持續(xù)優(yōu)化“正能量”供給。加大“正能量”宣傳力度，優(yōu)化“正能量”宣傳形式和手段，降低互聯(lián)網(wǎng)空間中的“戾氣”，培育良好網(wǎng)絡(luò)文化氛圍，凝聚社會(huì)共識(shí)。 

第三，第三，加強(qiáng)公共部門形象建設(shè)，提升形象風(fēng)險(xiǎn)“免疫力”。通過(guò)樹(shù)立正面、良好的公眾形象，提升公眾對(duì)公共部門的理解、支持與配合，為應(yīng)急處置突發(fā)情況與輿情回應(yīng)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。 

五、總結(jié) 

應(yīng)對(duì)公共部門的社會(huì)輿情“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”是全球共性難題。面對(duì)社會(huì)輿情的情緒突發(fā)、視角差異、利益復(fù)雜等特征，如何提升社會(huì)輿情回應(yīng)的“時(shí)、度、效”，考驗(yàn)著公共部門的應(yīng)急管理能力和群眾工作能力。受限于研究方法與研究樣本的局限性，本研究的社會(huì)輿情回應(yīng)主體絕大部分為公安機(jī)關(guān)、所選擇的案例在類型上也未能窮盡所有突發(fā)事件、對(duì)結(jié)果變量的測(cè)量相對(duì)單薄等，或?qū)е卵芯拷Y(jié)果出現(xiàn)相關(guān)誤差。盡管如此，本研究歸納了公共部門在回應(yīng)社會(huì)輿情時(shí)面臨著速度遲緩、內(nèi)容缺項(xiàng)、功能式微的“回應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)”，并通過(guò)清晰集定性比較分析法，總結(jié)出公共部門有效治理回應(yīng)社會(huì)輿情的策略。 

首先，從要素的角度，為有效引導(dǎo)“輿情視角”，規(guī)避回應(yīng)速度遲緩風(fēng)險(xiǎn)，公共部門應(yīng)在常態(tài)重視輿情高危風(fēng)險(xiǎn)要素處置，危態(tài)則要注重提升輿情引導(dǎo)的速度與“時(shí)效”；其次，從流程的角度，為有效疏導(dǎo)“輿情情緒”，規(guī)避回應(yīng)內(nèi)容缺項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，公共部門應(yīng)在常態(tài)完善常見(jiàn)預(yù)案效能，持續(xù)提升輿情回應(yīng)的專業(yè)規(guī)范水平和傳播水平，危態(tài)則要注重提升“事發(fā)原因”內(nèi)容回應(yīng)的權(quán)威性并嵌入“情感議題”，達(dá)到“曉之以理、動(dòng)之以情”的回應(yīng)效果；最后，從系統(tǒng)的角度，為有效兼顧“輿情利益”，規(guī)避回應(yīng)功能式微風(fēng)險(xiǎn)，公共部門應(yīng)構(gòu)建輿情“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的社會(huì)共識(shí)，通過(guò)輿情素質(zhì)教育、網(wǎng)絡(luò)“正能量”供給與部門形象建設(shè)，提升公眾自律自覺(jué)，助力提升輿情回應(yīng)成效，并在輿情回應(yīng)的同時(shí)開(kāi)展個(gè)案釋疑與同類事件防范措施工作，爭(zhēng)取更廣泛的理解和支持推動(dòng)形成“共建共治共享”的良好格局。