公共部門的社會輿情“回應風險”分析及治理

一、引言 

公共部門的社會輿情回應是指公共部門在突發(fā)事件發(fā)生后，依照法律法規(guī)和制度程序進行情況通報、事實澄清、熱點回應、新聞發(fā)布等系列工作；若在輿情回應過程中未遵循法律法規(guī)要求，或在個別環(huán)節(jié)或點位上面臨著回應速度和回應質量不同步、不協調、不穩(wěn)定等問題，則可能產生社會輿情“回應風險”。社會輿情回應風險是在始發(fā)輿情的回應過程中造成的負面影響和潛在危機。從全球社會輿情回應實踐來看，信息去中心化、高傳播度、強互動性、普遍碎片化等特征導致信息傳播失真、理解失實的現象偶有發(fā)生。特別是在特定的突發(fā)事件中，社會輿情“泛政治化”“系列化呈現”“重情緒、輕真相”等現象凸顯，對公共部門輿情回應的速度、質量、成效提出新的挑戰(zhàn)。 

警情通報是警方在職權范圍內傳遞突發(fā)事件信息、回應社會關切的重要“窗口”，也是公共部門回應社會輿情的范例。以警情通報為例，通過對典型警情通報的定性比較分析，探究公共部門在應對社會輿情過程中“回應風險”的觸發(fā)路徑和有效應對策略，從而為公共部門回應社會輿情提出優(yōu)化策略。 

二、公共部門回應社會輿情的共性風險 

個人決策或操作失誤可能會產生社會輿情回應風險，但制度性因素造成的回應風險往往具有系統性和全局性，亟待重視與識別。由于公共部門輿情回應特征與社會輿情構成特征的差異，社會輿情回應風險主要表現為速度遲緩風險、內容缺項風險和功能式微風險三類共性風險。這種回應風險可能產生責任事故，誘發(fā)“次生輿情”。 

“輿情情緒”的突發(fā)性與公共部門事實調查的過程性的矛盾，產生“速度遲緩風險” 

“輿情情緒”是公眾對于某一特定事件、話題或現象所表達的情感、傾向和態(tài)度。網絡愈發(fā)成為社會公眾在突發(fā)事件中情感表達的載體，“輿情情緒”是推動輿情生成、演化、傳播和消退的重要動力源。

特定類型情緒的顯化直接導致了輿情熱度上漲。如在個體非正常死亡類突發(fā)事件中，部分網民在“共情”情緒驅動下易產生悲傷等消極情緒擴散，導致輿情熱點化；在涉外籍人員的突發(fā)事件中，部分網民在“民族主義”情緒驅動下可能導致非理性的評價集聚；在涉利益糾紛的突發(fā)事件中，部分網民在“同情弱者”情緒驅動下可能產生先入為主與偏信偏聽等。此外，在全媒體傳播、用戶深度交互的網絡技術環(huán)境下，“輿情情緒”的集聚效應、放大效應、極化效應、衍生效應等特征進一步凸顯，強化了輿情的突發(fā)性。

公共部門“基于事實回應”的輿情回應特征，導致公共部門在處理突發(fā)事件時，往往面臨著事實調查的過程性約束。這種過程性源于對事件基本情況、事件處理過程、事件產生原因等的詳細查證過程，這一過程需要確保信息的準確性和完整性，以便做出合理、負責任的回應。

公共部門基于法定程序開展事實調查的過程性與社會輿情情緒的突發(fā)性，二者時間上的“斷層”產生回應的“速度遲緩風險”?；貞俣冗t緩可能會導致公共部門錯失對事件“定性”“定調”的時機，使公眾負面評論的滋生甚至呈“井噴”趨勢。 

“輿情視角”的差異性與職權分工的回應分散性的沖突，引發(fā)“內容缺項風險” 

“輿情視角”是公眾獲取、觀察、評價事件或對象的方向或方式?！拜浨橐暯恰钡牟町愋栽从诠妼ν皇录赡艽嬖诘牟煌斫夂驮V求，這種差異性在社交媒體環(huán)境尤為顯著，信息傳播速度快且范圍廣，容易形成多樣化的輿情觀點。

網民的個體“啟發(fā)式認知”等認知差異產生不同的視角。“啟發(fā)式認知”解釋了個體對事件的判斷往往根據直覺而非理性，而這種直覺式的判斷與個體的性別、年齡、知識結構、生活經歷、所處環(huán)境有關；從網絡技術方面看，算法“精準推送”形成個性化的信息傳播模式，公眾由于信息獲取不同而形成視角差異。

公共部門“限于職權回應”的輿情回應特征，導致公共部門在回應時面臨著信息“被碎片化”的處境。公共部門在處理突發(fā)事件時，往往面臨著事實調查的過程性約束。這種過程性源于對事件基本情況、事件處理過程、事件產生原因等的詳細查證過程，這一過程需要確保信息公共部門行政職權的分工化，旨在通過專業(yè)化和精細化的科層管理，提高行政效率和公共服務質量。然而，這種分工化也在一定程度上帶來了部門間的信息壁壘，導致在進行輿情回應時，單個或一地部門回應具有局限性。此外，公共部門回應的內容需要以權力和責任為邊界，一般情況下不能發(fā)布自身權限以外的信息，只能回應職權范圍內的部分。從公眾的角度看，感覺信息是碎片化、不完整的。

公共部門行政職權的分工化要求與“輿情視角”的差異性之間的沖突，引發(fā)了回應“內容缺項風險”。內容缺項風險會導致公眾對公共部門回應的有限信息進行解讀，在特定情境下產生解讀偏差和溝通障礙，并導致謠言傳播，擾亂了網絡秩序。 

“輿情利益”的復雜性與公共部門回應目標的單一性的錯位，導致“功能式微風險” 

“輿情利益”是指事件利益相關群體為維護或擴大自身權益或利益，所采取的一系列行為的驅動力。不同于“輿情情緒”，“輿情利益”更加突出蘊含著網民的利益訴求。價值錯位是公共部門輿情回應成效不佳的重要原因。公眾的利益訴求若未能較好滿足，可能在“累加作用”下轉化為群體性事件，由輿情風險向社會風險轉變、惡化。

“輿情利益”的復雜性由突發(fā)事件利益相關群體行為的復雜性所導致。一是“監(jiān)督式圍觀”。突發(fā)事件發(fā)生后在網絡上迅速引發(fā)關注，公眾以開展社會監(jiān)督或“網絡問政”的方式將輿情回應的主責部門放在“聚光燈”下，監(jiān)督著公共部門的回應力度、速度、態(tài)度。這種“全景監(jiān)獄”式的圍觀與審視，給公共部門產生“超載”的回應壓力。二是“比較式關聯”。一起突發(fā)事件發(fā)生后，公眾會主動挖掘同類事件、歷史遺留問題等，并進行因果推測、同類關聯、差異比較，導致單起事件連帶出事件本身更多問題或者觸發(fā)同類事件，輿情持續(xù)擴大。三是“搭車式牟利”。多頻道網絡機構與部分“違規(guī)逐利”導向的自媒體借助突發(fā)事件炒作社會輿情，實則滿足自身的商業(yè)目的。復雜且多變的利益主體網絡行為綜合導致了“輿情利益”的復雜性。

公共部門“根據目標回應”的輿情回應特征，是指公共部門針對特定突發(fā)事件，就傳遞客觀信息、解決具體問題、平復公眾情緒等為內容進行的“就事論事”式回應，導致公共部門回應的內容相對單一和聚焦。公共部門回應目標的單一性與“輿情利益”的復雜性的錯位，導致“功能式微風險”，輿情回應的功能大打折扣，可能引發(fā)公眾的質疑或不滿。 

三、公共部門的社會輿情“回應風險”治理策略 

為治理公共部門社會輿情的回應速度遲緩、回應內容缺項與回應功能式微風險，結合定性比較分析法的實證分析發(fā)現，研究提出治理“回應風險”的“兩態(tài)三層六要素”模型，推動公共部門社會輿情回應風險治理。 

重視輿情高危風險的要素處置，提升輿情回應時效 

1.在輿情始發(fā)時，應快速澄清“高熱傳言”并通報處置進展 

在社會輿情爆發(fā)初期，快速響應、及時澄清傳言并告知處置進展，是應對回應風險的有效策略。回應風險的觸發(fā)路徑一（“時限內回應*~傳言澄清*后續(xù)措施”）與觸發(fā)路徑三（“時限內回應*傳言澄清*~后續(xù)措施”）表明，即便公共部門能夠達到時限內回應的“速報”狀態(tài)，若缺乏對澄清傳言或對后續(xù)措施的內容，輿情回應成效也會大大削弱。此場景的典型案例是“女司機逆行打人”事件。在現場視頻網上傳播后，網絡上出現了大量關于女司機身份和黑衣男子身份等傳言，如#打人女子是城管局人員##打人女子是社區(qū)副書記##黑衣男子是某分局副局長##打人女子居家拘留#等，引發(fā)大量關注和討論。事情發(fā)生24小時內，當地警方快速發(fā)布警情通報，簡單說明了事發(fā)原因和處理結果，但社會輿情卻持續(xù)上升。6天后，警方發(fā)表了近2000字情況通報，對網傳“肇事逃逸”“交通違法未查處”“居家拘留”“黑衣男子身份”等網絡傳言做了正面且充分的回應，詳細通報了案件調查處理情況及其依據，并承諾后續(xù)加強維護網絡空間清朗，輿情熱度才得到回落。

快速澄清“高熱傳言”并通報處置進展，通過擠壓謠言空間、展示負責任態(tài)度，能夠實現“引導輿情視角”的效果。在突發(fā)事件早期，由于所獲取的信息有限，網絡上會出現關于事件的各類猜測與質疑，這些猜測與質疑在網絡“意見領袖”的助推下形成各種傳言，影響著輿情對事件的看法與認識情況。公共部門快速澄清輿情中的那些具有高傳播度、高危害性的傳言，能夠在一定程度上回應突發(fā)事件“是什么”或“不是什么”的疑問，引導公眾正確看待突發(fā)事件，同時遏制謠言的進一步擴散，防止其對社會秩序造成沖擊。與此同時，在輿情回應中說明“案件正在進一步偵辦”等處置進展，向公眾傳遞“高度重視”的立場，展示負責任的部門形象，提升輿情對公共部門的理解與支持。

因此，公共部門在面臨社會輿情時，一方面，要提升響應速度，網上網下快速響應。發(fā)現輿情信息及時報送，由負責人快速形成應對方案，及早掌控局面，避免負面輿情信息持續(xù)擴大，同時在網上發(fā)布相關通報，展示負責任形象。通過及時、準確和透明的回應，公共部門能夠展現其責任感和擔當，增強公眾的信任和支持。另一方面，針對性澄清傳言，增強雙向溝通。 

社會輿情發(fā)生后，應及時開展輿情信息采集，快速識別、掌握社會輿情中較為集中、不及時回應產生風險危害較大的議題或觀點，組織開展澄清與辟謠工作。避免因回應內容出現自說自話、回應內容與信息訴求不匹配的局面，未能緩解政府和公眾之間的信息不對稱問題，盡可能地滿足不同網民的信息需求。 

2.常態(tài)落實輿情回應能力“堵漏洞”工作，提升回應效率 

針對社會輿情暴露出的工作潛在短板和漏洞，公共部門應落實輿情回應風險“掛賬→整治→銷賬”機制，完善輿情處置工作流程，規(guī)范網上信息發(fā)布工作規(guī)程，及時督促相關單位或個人抓好整改，盡快消除社會輿情回應能力短板，避免回應超出法定時限、回應侵犯隱私或涉及侵權、回應內容出現常識性錯誤等失誤。在此基礎上，制定并持續(xù)優(yōu)化輿情應對規(guī)范，如建立健全常見輿情風險庫、口徑庫、標桿庫，輔助輿情回應決策；編制涵蓋輿情監(jiān)測、預警、分析、應對、評估等各個環(huán)節(jié)的輿情回應操作手冊等，指導回應人員及其部門在面對輿情時能夠迅速找到應對方法，并以此組織定期培訓與實戰(zhàn)演練，提升輿情回應的速度和規(guī)范程度，持續(xù)提升輿情回應的速度與成效。 

優(yōu)化輿情風險傳播路徑的應對效能 

1.提升“事發(fā)原因”內容回應的權威性并嵌入“情感議題” 

在突發(fā)事件發(fā)生后，及時、準確、全面地通報事發(fā)原因，對于緩解公眾焦慮、平息社會爭論、疏導公眾情緒具有重要意義?；貞L險的觸發(fā)路徑二（“~事發(fā)原因*~后續(xù)措施*~情緒疏導”）與有效回應的組合情形二（“事發(fā)原因*情緒疏導”）表明，在社會輿情回應中，解答公眾對“事發(fā)原因”的疑惑是情緒疏導功能有效發(fā)揮的前提條件。此場景的典型案例是G省“公交車墜湖”事件。

2020年7月7日，當地一輛承載近40人的公交車在行駛過程中撞毀路邊護欄，沖入水庫，造成21人死亡。當地警方發(fā)布的警情通報從偵查認定事實、案件性質及理由等方面進行全面詳細通報，特別解釋了事件發(fā)生的原因，排除了司機酒駕、毒駕、精神疾病等“競爭性解釋”，說明了司機的犯罪動機（“張某鋼因生活不如意和對拆除其承租公房不滿，為制造影響，針對不特定人群實施的危害公共安全個人極端犯罪”），同時表達了對事故遇難者的哀悼與共情（“愿遇難者安息，生者警醒”），取得了較好的輿情回應成效。類似的，在“日本母子遇襲”事件中，當地警方在事發(fā)當天發(fā)布了警情通報，特別標注“犯罪嫌疑人為近期從外地來蘇州無業(yè)人員”，巧妙解答了事發(fā)原因（屬于極個別的偶發(fā)事件），同時突出了視頻中見義勇為公民的國籍和搶救進展（“中國籍傷者因在阻止嫌疑人犯罪過程中受傷嚴重，仍在搶救中”），以“正能量”宣傳“對沖”負面情感。

權威發(fā)布“事發(fā)原因”并適當嵌入“情感議題”，通過打消公眾疑慮，實現政民情感共振，能夠起到“疏導輿情情緒”的效果。對此，公共部門治理社會輿情回應風險建議從以下三方面開展：一是權威發(fā)布，填充信息結構。隨著突發(fā)事件處理、事件原因調查等工作的進展，及時發(fā)布事件最新信息，并通過引用法律法規(guī)、實驗數據、專家意見等客觀證據支持對事發(fā)原因的判斷，增強說服力，滿足不同入群的信息需求，提升權威信息的“存在感”“能見度”。二是議題設置，融入情感表達。在權威發(fā)布的同時兼顧公眾的情感需求，在回應中體現適當的人文關懷和共情表達，達到“曉之以理、動之以情”的回應效果。三是注重評論引導，“對沖”負面情緒。在權威發(fā)布的同時開展網絡評論引導工作，提升正確、客觀、理性內容的“聲量”，避免因“沉默的螺旋”效應或“寒蟬效應”導致理性討論被非理性情緒壓倒的局面。 

2.建立健全輿情回應機制，提升輿情回應的規(guī)范化與傳播水平 

公共部門在“常態(tài)”應以規(guī)范化、標準化、專業(yè)化為提升方向，加快建立健全輿情回應機制。

第一，按照“黨政同責、一崗雙責、失職追責”的要求，堅持“誰主管、誰負責”，建立健全社會輿情回應責任機制，切實把輿情回應工作的職責壓緊壓實；明確輿情應對責任單位及其負責人，明確各成員職責和分工，確保在輿情發(fā)生時能夠迅速響應并有效應對。

第二，建立健全社會輿情回應跨部門聯動機制，促進在輿情回應過程中各部門之間的信息共享和溝通協調，加強各層級、各部門，特別是宣傳部門與職能部門之間的協調互動，搭建宣傳部門與職能部門的信息共享和互動平臺。通過完善輿情風險定期研判機制、聯席會議機制、聯動響應機制等，提升工作效率，減少過程的“梗阻”“內耗”。

第三，建立健全媒體協同回應機制。公共部門應利用主流媒體及其新媒體的權威性和影響力，發(fā)揮主流媒體“定向定調”的重要作用，推動突發(fā)事件輿情信息的回應和傳播，增進社會認同感；發(fā)揮商業(yè)媒體受眾面精準、關注量大、反應靈活的優(yōu)勢特點，因勢利導，使之成為社會輿情回應的重要窗口，提升權威發(fā)布的“覆蓋域”。 

凝聚輿情“風險共擔”的社會共識 

1.在輿情回應中應涵蓋個案釋疑與同類事件防范措施 

輿情回應既要涵蓋特定事件的成因，還要體現對同類情形的防范措施。“回應風險”的觸發(fā)路徑二（“~事發(fā)原因*~后續(xù)措施*~情緒疏導”）與有效回應的組合情形一[“~時限內回應*事發(fā)原因*（傳言澄清+后續(xù)措施）”]表明，公共部門突發(fā)輿情回應需要涵蓋事發(fā)原因，也要涵蓋后續(xù)措施。此場景的典型案例是“博主發(fā)現民宿攝像頭遭毆打”事件。事件曝光后，輿情集中關注公民的隱私安全議題，其中“民宿安裝攝像頭是行業(yè)公開的秘密”等相關評論觀點引發(fā)了公眾的強烈憤怒，也折射出對自身隱私暴露風險的擔憂。大量網民質疑攝像頭被安裝于民宿中的原因，質問攝像頭的安裝與民宿業(yè)主有無關系等。對此，當地公安機關的警情通報集中回應了兩方面內容：一方面，解釋了安裝攝像頭的行為與民宿業(yè)主無關（“經審訊，該三人與民宿業(yè)主并不相識，對其借住宿之機在客房內偷裝網購監(jiān)控設備以牟取非法利益的犯罪事實供認不諱”）；另一方面，在警情通報的最后單獨成段，傳遞出公安機關保護公民隱私的決心和相關舉措（“公民個人隱私不可侵犯。公安機關對此類違法犯罪行為始終堅持‘零容忍’，我們將進一步加大工作力度，全面排查整治、嚴厲打擊懲處，堅決維護公民合法權益”），輿情得到較快平復。 

在輿情回應中應涵蓋個案釋疑與同類事件防范措施，是兼顧“輿情利益”的有效措施。相較于關注特定事件的處理結果，公眾作為“間接利益群體”或“潛在風險群體”，更加關注該類型的突發(fā)事件會不會發(fā)生在自己身上；“下一個受害者”心理驅動公眾主動挖掘事件原因，試圖通過找到事件發(fā)生的根本原因以降低內心的不安全感。此時，公共部門若能較為詳細地回應民眾的關切，以專業(yè)、嚴謹的方式展示事發(fā)過程、解答事發(fā)原因，能夠消除公眾對于特定事件發(fā)生的擔憂。同時，通過匯報公共部門針對該事件，在后續(xù)即將開展的執(zhí)法行動、整改方案、補救措施等，進一步降低公眾對自身處境的不安，達到平復社會輿情的效果。 

應對社會輿情風險，要求公共部門既解釋事件原因，更要防范同類事件的發(fā)生，拿出實際方案，消除公眾的擔憂。對此，公共部門面對社會輿情建議開展以下三方面工作：一是及時釋疑，在“線下”處置工作的過程同步開展解釋說明和知識科普，就專業(yè)術語、專業(yè)救援行動、危機決策等可能產生疑惑的內容，做好解釋工作，盡量減輕后續(xù)的爭議風險。二是在此基礎上，逐步建立健全預防公眾疑惑的制度建設。對收集到的負面評價加強研判，區(qū)別不同情況，進行分類處置。對公眾不了解、認識模糊的，主動發(fā)布權威信息，解疑釋惑；對容易誤會的內容，及時發(fā)布信息進行引導和糾偏，持續(xù)爭取最廣大群眾的理解和認可。三是加大對同類事件防范化解力度?！熬W上”的社會輿情爆點，其背后是“網下”的管理服務堵點。針對易發(fā)頻發(fā)的輿情事件，公共部門應加強對相關風險隱患的排查治理，通過專項檢查、內部整改等方式，確保問題得到及時發(fā)現和處理。針對排查出的問題，制定詳細的整改措施。這包括完善規(guī)章制度、加強內部管理、提升技術水平等方面；對“自留風險”，做好應急準備工作等，切實防范同類事件重復發(fā)生。 

2.強化共識凝聚，由“法制約束”向“自律自覺”轉變 

公共部門輿情回應的實質是通過風險溝通達成集體共識。因此，公共部門在常態(tài)應通過推進輿情素養(yǎng)教育、優(yōu)化網絡“正能量”內容供給、加強形象建設等措施，實現公眾由“他律”向“自律”轉變，共同建設理性、清朗的網絡生態(tài)。 

第一，推進全民輿情綜合素養(yǎng)教育，夯實網絡安全和網絡文明建設。以總體國家安全觀為范疇推進網絡安全教育，防范化解意識形態(tài)滲透風險；宣貫網絡法治精神，自覺遵守法律法規(guī)，履行網絡行為的責任與義務；提升網絡道德素養(yǎng)，自我規(guī)范網絡行為，減少制造、炒作、利用突發(fā)事件網絡社會輿情行違規(guī)獲益、損人利己、負面情緒宣泄等行為，以正確、理性的方式進行合理利益爭取等。 

第二，第二，持續(xù)優(yōu)化“正能量”供給。加大“正能量”宣傳力度，優(yōu)化“正能量”宣傳形式和手段，降低互聯網空間中的“戾氣”，培育良好網絡文化氛圍，凝聚社會共識。 

第三，第三，加強公共部門形象建設，提升形象風險“免疫力”。通過樹立正面、良好的公眾形象，提升公眾對公共部門的理解、支持與配合，為應急處置突發(fā)情況與輿情回應營造良好的社會環(huán)境。 

五、總結 

應對公共部門的社會輿情“回應風險”是全球共性難題。面對社會輿情的情緒突發(fā)、視角差異、利益復雜等特征，如何提升社會輿情回應的“時、度、效”，考驗著公共部門的應急管理能力和群眾工作能力。受限于研究方法與研究樣本的局限性，本研究的社會輿情回應主體絕大部分為公安機關、所選擇的案例在類型上也未能窮盡所有突發(fā)事件、對結果變量的測量相對單薄等，或導致研究結果出現相關誤差。盡管如此，本研究歸納了公共部門在回應社會輿情時面臨著速度遲緩、內容缺項、功能式微的“回應風險”，并通過清晰集定性比較分析法，總結出公共部門有效治理回應社會輿情的策略。 

首先，從要素的角度，為有效引導“輿情視角”，規(guī)避回應速度遲緩風險，公共部門應在常態(tài)重視輿情高危風險要素處置，危態(tài)則要注重提升輿情引導的速度與“時效”；其次，從流程的角度，為有效疏導“輿情情緒”，規(guī)避回應內容缺項風險，公共部門應在常態(tài)完善常見預案效能，持續(xù)提升輿情回應的專業(yè)規(guī)范水平和傳播水平，危態(tài)則要注重提升“事發(fā)原因”內容回應的權威性并嵌入“情感議題”，達到“曉之以理、動之以情”的回應效果；最后，從系統的角度，為有效兼顧“輿情利益”，規(guī)避回應功能式微風險，公共部門應構建輿情“風險共擔”的社會共識，通過輿情素質教育、網絡“正能量”供給與部門形象建設，提升公眾自律自覺，助力提升輿情回應成效，并在輿情回應的同時開展個案釋疑與同類事件防范措施工作，爭取更廣泛的理解和支持推動形成“共建共治共享”的良好格局。